Le Design Thinking est une approche qui a fait ses preuves depuis plusieurs décennies notamment parce qu’elle est réputée pour stimuler la capacité à co-créer des services et des produits à faibles risques étant donné les boucles de rétroactions assurées en continu avec les clients ou les utilisateurs. Selon Lily Mok, VP Analyst, Gartner (2019), le Design Thinking fait partie toujours partie des 12 compétences critiques pour réussir les transformations numériques.

Une approche parfaite pour les TI

Oui, mais pas exclusivement.   L’ensemble des autres fonctions supports aux opérations gagnent à l’utiliser pour briser les silos organisationnels.  D’autant plus que les problématiques sont de plus en plus interconnectées et que les transformations exigent une vitesse de croisière accrue.   Tout au long de l’évolution d’une opportunité en mode Design Thinking, les acteurs mobilisent et activent l’ensemble des autres compétences critiques en plaçant l’humain au cœur de ses décisions et s’approprient en temps réel les solutions du futur.  Voilà une bonne raison d’investir en elle.

S’adapter toujours plus vite

La crise sanitaire actuelle a, à titre d’exemple, permis de prendre conscience à quel point nous sommes tous interconnectés.  Ainsi, la sécurité et la protection des citoyens est la priorité première et toutes les sphères de la société (politiques, économiques, humaines, sociales) sont impactées pour préserver au maximum le système de santé.  Les clients adoptent de nouveaux comportements pour se conformer à de nouvelles contraintes qui transforment leur réalité au quotidien. 

Bien que tous les problèmes ne soient pas aussi complexes que celui vécu par la pandémie, il n’en demeure pas moins qu’il sera important de considérer les problèmes et les opportunités à partir de multiples lentilles afin d’assurer des transformations durables.

Vers une perspective holistique de la résolution de problèmes complexes

Niveau 1 : Capter la réalité des personnes

Lors de la phase de la clarification, nous réalisons en premier lieu des exercices d’empathie (ex. les entrevues ethnographiques, l’immersion) avec les clients et les parties prenantes afin de comprendre les motivations, les comportements, les perceptions et les besoins non comblés des clients ou des utilisateurs.  À ce stade-ci, le défi est de s’imprégner de leur réalité afin d’être éventuellement en mesure d’assurer l’adéquation entre la solution et les besoins réels non comblés.

Niveau 2 : Capter l’expérience des personnes

Bien sûr, en fonction de l’étendue de votre projet, il sera requis d’élargir cette compréhension de la réalité à un second niveau pour capter la dimension expérientielle (ex. le contexte, l’environnement physique, la technologie disponible, le fonctionnement, les points de contacts, etc).  A ce stade-ci, on pourrait se demander si les nouvelles contraintes pourraient impliquer des changements radicaux ou stimuler des ajustements aux parcours clients existants.

Niveau 3 : Capter la réalité de l’écosytème

Puis, il sera judicieux d’étendre encore plus loin cette clarification vers le troisième niveau qui consiste à se connecter également avec son écosystème actuel (ex. parties prenantes internes et externes, processus, ressources, modèle d’affaire, chaîne de valeur, etc). Est-ce que votre opportunité nécessitera une nouvelle capacité à innover, de nouveaux partenaires à impliquer dans la phase de co-création ou encore de nouvelles ressources internes ?

Niveau 4 : Capter le système (avec un grand S!)

Finalement, la compréhension pourrait même s’étendre à la partie invisible du système dans laquelle la problématique s’inscrit.  Ainsi, avant d’imaginer une nouvelle façon de servir les clients, il faudra comprendre les événements perturbateurs qui déclenchent les actions, les patterns associés à ces imprévus, les structures qui soutiennent ces patterns, jusqu’à l’identification des paradigmes.  En fonction des résultats escomptés, il pourrait être requis de prioriser des changements de valeurs et de croyances pour réussir des transformations profondes.

À retenir

De plus en plus, les organisations font face à des problèmes complexes qui nécessitent une perspective holistique pour réussir à attaquer les causes racines et non pas seulement les symptômes associés. 

Le niveau de complexité de la problématique ainsi que le nombre de personnes impliquées dans l’écosystème sont deux facteurs qui influencent les niveaux d’empathie requis lors de la phase de la clarification.

En combinant plusieurs niveaux, le Design Thinking permet de cerner les opportunités qui sont susceptibles d’avoir un véritable effet de levier pour une majorité de personnes.  Mais peu importe le niveau visé par votre projet, souvenez-vous toujours les progrès de la société de demain se fera grâce à des petits pas!

Vous ne savez pas où débuter?

Notre équipe est là pour vous accompagner. Je vous invite à consulter notre offre sur demande :  VOC+E pour capter la voix du client et de votre écosystème ou vous inscrire à notre prochaine formation le Design Thinking en mode virtuel.

Au plaisir !

Catherine Landry, Co-fondatrice et Consultante en expérience client, design thinking et innovation